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    betway88官网|主页下载投诉处理办法(试行)


         

    第一条 为了切实保护交易商利益,维护betway88官网|主页下载(以下简称“云垦电商”)的形象,规范交易商投诉、纠纷与争议处理,提高交易商满意度,根据国家相关法律法规和云垦电商交易规则制定本办法。

    第二条 受理投诉的部门为合规部,设专人负责受理和回复工作,向社会公开交易商投诉电话号码。

    第三条 交易商投诉处理遵循“主动高效、实事求是、分散受理、集中管理”的原则。

    云垦电商各级员工应本着高度责任感处理每一件投诉,从交易商角度出发,充分理解交易商诉求,实事求是的查找问题和症结,真诚、高效为交易商解决问题,避免矛盾激化和投诉升级。

    第四条 合规部受理的举报投诉,应做到即接快办。晚盘、节假日值班人员接到的投诉,应于次日或节假日后的第1个工作日办理。

    第五条 接待投诉人员、接听投诉电话,须热情耐心,使用文明用语,若属于业务投诉的,应详细询问投诉的内容,记录投诉人的身份、联系方式等,并及时移交业务部门进行回复,并将相关内容记录在案备查。

    第六条 交易商投诉处理基本流程:

    ()投诉接待

    合规部接到交易商投诉,应首先安抚交易商情绪,注意倾听交易商诉求;

    ()投诉记录

    投诉受理人员向交易商详细询问投诉原因和事件经过,深入了解客户投诉关键环节、对象和需求并进行投诉记录,见附件《受理投诉登记表》。

    ()案件调查

    合规部应迅速组织相关部门人员开展案件调查,充分听取交易商陈述意见和建议,及时掌握和报告调查进展情况。

    ()协商解决方案

    合规部在与交易商深入沟通并认真调查的基础上,及时提出解决方案。

    ()结案

    合规部应在处理完毕后,将投诉的相关内容报送分管领导,对重大、疑难案件需附详细的案情报告。

    第七条  云垦电商其他部门接到举报投诉,以及上级机构交办及其他部门移交的投诉,应及时移交合规部。

    第八条 交易商投诉内容涉及多个业务部门的,由合规部负责牵头协调,相关业务部门配合处理,不得推诿扯皮,影响办理。

    第九条 当发生紧急投诉时,合规部应组织相关部门、机构、及时沟通安抚,控制局势并迅速、妥善解决。

    第十条 合规部接到投诉后应在一个工作日内办结。如遇到特殊性情况不能按时办结,应报分管领导说明情况,可适当延长 办理时间。交易商电话投诉的,通过电话告知结果。

    第十一条  合规部应积极处理投诉处理工作,承担责任、化解矛盾,努力控制投诉事件的不良影响。各部门应定期关注收集各类影响力较大网站公开的云垦电商投诉信息。

    第十二条 禁止行为

    所有知晓投诉人情况和投诉内容的工作人员,必须严格遵守保密条例,不得对外泄露投诉交易商的任何信息。

    第十二条 对于违反投诉处理规定造成不良影响和严重后果的,视情节轻重给予相关人员处分。

    第十三条 云垦电商应建立紧急投诉案件处理机制,在全体员工范围内开展针对紧急投诉案件处理的宣导,实现紧急投诉案件早发现、早解决、有效控制影响,避免事态扩大。

    第十四条 本办法由betway88官网|主页下载负责解释和修订。

    第十五条 本办法自公布之日起正式实施。

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